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Améliorer la qualité de votre site web grâce au modèle VPTCS

Dans l’article « Qu’est-ce que la qualité web ? », je vous parlais du Modèle VPTCS sans vraiment expliquer en quoi il consistait, ni en quoi il est utile.

Ce modèle fait office de référence quand on parle de qualité web. En partie car, à ma connaissance, c’est le seul (ça aide ^^), mais aussi (et surtout !) parce qu’il est très complet et plein de bon sens.

Et le web, c’est avant tout une histoire de bon sens !

Voyons donc comment ce modèle peut nous aider à améliorer la qualité de nos sites web.

Qu’est-ce qu’un modèle ?

Avant de rentrer dans le vif du sujet, il me semble important de faire un pas de côté et de définir ce qu’est un modèle afin d’en comprendre les avantages, mais aussi les limites.

La concrétisation d’une théorie

La plupart du temps, un modèle est le prolongement d’une théorie permettant de la transposer dans le « monde réel ».

Dans certains domaines, comme en communication, les modèles sont utilisés pour en représenter schématiquement, décrire et illustrer de manière simplifiée et fonctionnelle les traits essentiels.

Il est important de noter qu’un modèle ne représente que certaines caractéristiques de l’objet ou de la théorie étudiée. Il est donc incomplet et n’a pas nécessairement vocation à couvrir l’ensemble des aspects de la théorie.

Celui-ci est donc toujours plus simple et moins riche que l’objet ou la théorie auquel il se réfère et n’est pas figé, dans la mesure où il peut être mis à jour ou invalidé en fonction de l’évolution des connaissances et/ou des techniques.

En outre, lorsqu’on construit un modèle, tous les détails ne sont pas utiles. Il doit être assez spécifique pour représenter correctement certains aspects de son objet, mais il ne doit pas l’être trop afin de rester généralisable à plusieurs situations.

En effet, plus il s’applique à un grand nombre de situations, plus le modèle aura de chances d’être adopté.

Pour en savoir plus : « Paradigme, théorie, modèle, schéma : qu’est-ce donc ? »

À noter qu’un modèle est avant tout un outil à destination de professionnels d’un secteur donné. Rares sont les modèles destinés au grand public.

À quoi sert un modèle ?

On associe généralement 4 fonctions à un modèle :

  • Faire comprendre : en proposant une représentation simplifiée de problèmes ou théories complexes, le modèle permet de mieux les comprendre ;
  • Organiser : en proposant un cadre, le modèle permet d’organiser les ressources humaines et financières, la répartition du travail, voire les flux d’information ;
  • Mesurer : le modèle permet de mesurer l’impact et l’ampleur de phénomènes ;
  • Prédire : par son application, le modèle permet de réaliser des prédictions et d’envisager le futur. En ce sens, il peut constituer un outil d’aide à la décision.

Le modèle VPTCS

Le postulat de base

Le modèle VPTCS est né en 2001 du travail d’Eric Gateau (consultant en qualité web et accessibilité) et Elie Sloïm (qualiticien et consultant en qualité web).

(Si vous vous posez la question de ce que signifie cet acronyme, rassurez-vous, nous le verrons un peu plus loin dans l’article ^^)

En réfléchissant à ce qui pouvait constituer la qualité d’un site web, les deux auteurs ont formulé le postulat suivant :

L’utilisateur d’un site web fait systématiquement une évaluation, généralement inconsciente, d’un site web en fonction de son expérience passée.

Cette évaluation est généralement exprimée de façon simple et spontanée : « ce site est beau », « ce site est pratique », « ce contenu est de qualité », « ce site est bien fait », « ce site est lent », « ce site est pourri », « ce site est moche », « ce site est bugué »

De cette évaluation naît une attente : celle que le site web réponde à un certain nombre d’exigences. Si ce n’est pas le cas, l’internaute se fait alors une mauvaise opinion de celui-ci et ne reviendra probablement jamais dessus.

Dans leur article « Évaluation chronologique d’un site par un utilisateur » paru le 18 janvier 2000, les deux auteurs décomposent chronologiquement l’évaluation du site et la représente de la façon suivante :

Chronologie de l’expérience utilisateur (version actualisée en 2019)
Source : https://www.opquast.com/vptcs

À chacune de ces étapes, l’internaute a des attentes, des exigences, que le site doit remplir. Ce sont ces exigences que cherche à énoncer et étudier le modèle VPTCS.

L’objectif : comprendre les attentes des internautes

Si on devait résumer les exigences et attentes des internautes en une seule phrase, ça pourrait être :

Quand je recherche une information sur Internet, je veux que tout se passe bien.

Un·e internaute lambda

Sauf que cette phrase veut tout et ne rien dire. En outre, la notion de « bien se passer » est totalement subjective.

En tant que professionnel du web, ou tout simplement en tant qu’éditeur ou éditrice de site web, il est donc important d’essayer d’être plus précis dans notre compréhension des attentes des internautes afin de proposer des services qui y répondent.

Surtout, il est important d’être objectif·ve dans notre approche de la qualité.

C’est cela que propose le modèle VPTCS : élargir l’approche que chacun se fait de la qualité d’un site web pour en faire une notion la plus objective possible.

Une approche transversale à 5 dimensions

Les 5 initiales de l’acronyme VPTCS signifient :

  • Visibilité : désigne la capacité du site à être trouvé par les internautes (référencement naturel, présence sur les réseaux sociaux…) ;
  • Perception : fait référence à la capacité du site à être utilisé (graphisme, ergonomie…) ;
  • Technique : désigne tout ce qui permet au site de fonctionner correctement (code, performances d’affichage, niveau de sécurité, niveau d’accessibilité…) ;
  • Contenus : fait référence à la qualité intrinsèque des informations que contient le site ;
  • Services : désigne tout ce qui se passe après la visite du site (service après-vente, suivi de commande,…)

Ici, la visibilité, la perception et la technique sont au service des contenus et des services et les mettent en valeur.

Si on aborde la question des exigences des internautes en utilisant le modèle VPTCS, au lieu d’être « Je veux que tout se passe bien », cela donnerait :

« Quand je recherche une information sur Internet, je veux… »

  • trouver le site (visibilité)
  • pouvoir l’utiliser, naviguer dessus (perception)
  • que le site fonctionne (technique)
  • que les contenus soient de bonne qualité (contenus)
  • que tout se passe bien après ma visite (services)

Ces exigences sont plus explicites, non ? Il est alors plus facile de mettre en place des actions pour y répondre efficacement.

À quoi ça sert ?

Comme la plupart des modèles, le modèle VPTCS est avant tout destiné aux professionnels. Celles et ceux du web en l’occurrence.

Mais pas que. À titre personnel, je pense qu’il s’adresse à toute personne, professionnelle ou non, qui est amenée à gérer un site web, ou simplement à intervenir dessus.

Ce modèle présente plusieurs avantages :

  • Il relie des exigences fondamentales à des métiers, permettant donc répartir les responsabilités et de déterminer qui intervient à quel moment ;
  • Il donne du sens à ces métiers (exemple : en tant que community manager, mon objectif n’est pas d’obtenir le plus de like, mais de rendre visible le site web) ;
  • Il donne de la visibilité à ses métiers (parce que, oui, contrairement à ce que beaucoup font croire, faire un site web de qualité nécessite un grand nombre d’expertises ^^) et permet de les organiser ;
  • Il met le client face à ses responsabilités et ses devoirs (notamment en termes de production de contenu et de gestion du SAV) ;
Extrait de la conférence « VPTCS : un modèle transversal pour la qualité de l’expérience utilisateur »
(Paris Web 2019)

Ce modèle me sert au quotidien, lorsque j’aide mes client·es à écrire leur cahier des charges, ou quand je réalise un audit de leur site. Il m’aide en effet à ne pas perdre de vue l’essentiel : ce qu’attendent les internautes d’un site web.

Après tout, si des sites web sont créés, c’est pour qu’ils soient utilisés et appréciés par les internautes !

Toutefois, comme tout modèle, celui-ci comporte des limites. La principale étant qu’il se concentre sur des exigences de base très concrètes et pragmatiques, mais ne prend pas en compte un certain nombre de critères plus abstraits comme l’esthétique, les valeurs…

Cela peut s’expliquer par le fait que ces critères sont plus subjectifs et moins facilement mesurables.

Va Pas Te Croire Supérieur !

Si vous avez du mal à retenir ce que signifie VPTCS, cette maxime peut-être un moyen mnémotechnique pour y arriver !

En effet, le modèle VPTCS n’a aucunement l’ambition de viser la perfection. Il a juste pour objectif de décrire et illustrer de manière fonctionnelle les exigences des internautes.

Pour conclure cet article, je vous invite à méditer sur cette citation d’Élie Sloïm dans une interview donnée au journal La Tribune :

« Tout le monde fait du web pour un utilisateur moyen. Or, l’utilisateur moyen n’existe pas.

Le web, c’est une multitude de contextes et ceux qui participent à ce type de projets doivent avoir de l’empathie et de la compréhension pour ce qui se passe dans la vie réelle. »

Source : « Trop de professionnels du web travaillent comme des amateurs » – La Tribune, février 2018

Et vous, à qui est destiné votre site ? Vous êtes vous déjà posé la question des attentes de votre audience ?

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