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Qu’est-ce que la qualité web ?

Je suis persuadé qu’il vous est déjà arrivé de pester contre un site web car vous n’arriviez pas à accomplir une tâche, pourtant jugée simple, ou à trouver une information.

Budget et planning serrés, manque de formation des parties prenantes du projet, manque de communication dans l’équipe, mauvaise volonté… Les raisons qui peuvent mener à livrer un site web mal pensé ou mal conçu sont nombreuses.

Or, cela crée de la frustration chez les internautes qui visitent votre site et nuit à l’image de marque de votre structure.

Pourtant, un grand nombre de dysfonctionnements peuvent être évités en mettant en place une politique de management de la qualité.

Dans cet article, je vais tenter de vous expliquer à travers différents exemples illustrés ce que j’entends par qualité web, mais aussi en quoi elle est importante.

Préambule : la non qualité

Je vais d’abord expliquer ce que n’est pas la qualité web.

Pour cela, je vais vous demander de penser au pire site que vous ayez visité dernièrement. Je ne parle pas forcément du site le plus moche, mais de celui qui a causé le plus de frustration chez vous.

Vous savez ce site, qui après vous avoir obligé d’accepter ses cookies, vous propose de vous abonner aux notifications, puis vous suggère de télécharger un livre blanc avant de vous proposer de vous inscrire à la newsletter.

Ou celui sur lequel vous avez dû vous y reprendre à 10 fois avant de valider le formulaire parce que le numéro de téléphone n’était pas au bon format, parce que votre prénom n’est pas assez long, ou parce que vous n’avez pas réussi à recopier les lettres du CAPTCHA.

Je suis sûr que, spontanément, plusieurs exemples vous viennent en tête.

À titre personnel, j’ai vécu ma dernière grosse frustration liée à un site web il y a quelques jours. Pour des formalités administratives, j’ai dû faire une demande d’extrait de casier judiciaire. Je me suis donc rendu sur le site https://casier-judiciaire.justice.gouv.fr.

Si le site est très loin d’être le pire des sites gouvernementaux, le processus est parfois assez complexe et peu logique, notamment pour récupérer ce fameux document : une fois que vous avez fait votre demande et que vous l’avez confirmée, vous recevez un code à renseigner dans la page suivante :

Capture d’écran de la page d’accès à son extrait de casier judiciaire

Sur le principe, cette page est plutôt simple. Elle présente simplement un formulaire avec les champs suivants :

  • Prénom / Nom / Date de naissance
  • Référence de la demande
  • CAPTCHA

Sauf qu’il m’a fallu au moins 10 minutes pour réussir à remplir correctement la référence de la demande ET le CAPTCHA… Il y avait toujours un des deux champs qui me retournait une erreur, même en faisant un copier-coller de la référence.

Je n’ai jamais su ce qui posait problème…

Cette anecdote est malheureusement symptomatique d’une tendance plus globale.

Depuis plusieurs années – et alors que le web est de plus en plus présent dans nos vies – la qualité générale des sites ne cesse de baisser.

Les raisons à cela sont nombreuses, structurelles comme conjoncturelles, et sont imputables à la fois aux équipes qui créent le site et aux clients qui l’ont commandé.

Dans la grande majorité des cas, la non-qualité relève plus d’un manque de formation ou d’une mauvaise organisation que d’une volonté de mal faire.

Maintenant qu’on a vu ce qu’était la non-qualité, attardons-nous sur ce qu’est la qualité web.

La qualité, un concept difficile à définir

Il est important de garder en tête que la qualité est une notion subjective et varie selon les internautes, leurs expériences personnelles et leur point de vue.

Pour cette raison, il est difficile de donner une définition précise.

On pourrait dire que la qualité regroupe l’ensemble des actions qui auraient pu être mises en place pour éviter les frustrations évoquées dans la section précédente. Mais cela ne nous avance pas plus.

Analysons comment est appréhendée la qualité dans d’autres secteurs :

La qualité dans le secteur alimentaire

Dans le secteur de l’alimentaire, la qualité ne prend pas nécessairement en compte les critères de goûts, qui sont également des critères subjectifs.

En Hauts-de-France, le Groupement Régional Qualité Alimentaire propose une définition de la qualité alimentaire qui prend en compte 7 points :

  • La présence d’un signe de reconnaissance officielle
  • Son ancrage avec les traditions, paysages et/ou savoir-faire de son territoire de production,
  • Des informations claires et accessibles sur sa traçabilité et sa composition,
  • Une proximité entre son producteur et/ou transformateur et son consommateur,
  • Un tarif accessible pour les consommateurs et juste pour les producteurs,
  • Son impact faible ou nul sur l’environnement (pollution, emballage…),
  • Son respect des normes sanitaires et, plus généralement, de la santé et du bien-être du consommateur.

On retrouve ici un mélange entre éléments objectifs et facilement évaluables (présence d’un signe de reconnaissance officielle, respect des normes sanitaires…) et d’autres plus subjectifs et plus complexes à mesurer (ancrage dans les traditions, proximité avec les consommateurs…).

La qualité dans le secteur du bâtiment

Dans ce secteur, l’approche est différente. On ne parle pas uniquement de démarche qualité mais de démarche QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement).

Cette approche se base sur 3 référentiels qui concernent :

  • Le client et le respect de la conformité du produit fourni, par le biais de l’assurance qualité ;
  • Le respect de la réglementation de la préservation de l’environnement (air, eau, sol, bruit…) par une norme d’amélioration des dispositions environnementales ;
  • La prévention et l’amélioration des dispositifs d’hygiène et de sécurité de l’ensemble des salariés d’une entreprise, du personnel des sous-traitants, du personnel des entreprises clientes.

(Source : AFNOR)

On aborde ici une notion intéressante : celle de référentiel, qui permet d’avoir un document cadre auquel se référer pour évaluer et améliorer la démarche qualité.

Et dans le web ?

En France, la définition la plus communément admise est celle proposée par la société Opquast, la référence dans ce domaine :

La qualité web représente l’aptitude d’un service en ligne à satisfaire des exigences explicites ou implicites.

Source : Opquast — Livre « Qualité Web – La référence des professionnels du web » (livre que je vous conseille vivement !)

Celle-ci étant une adaptation de la définition de la qualité dans la norme ISO 9000:2015.

Cette définition va nous amener à cerner de la façon la plus précise possible les exigences des internautes. Elle nous pousse également à pousser notre réflexion au-delà de l’explicite pour prendre en compte ce que les utilisateurs et utilisatrices ne savent pas forcément formuler (de l’ordre de l’implicite, donc) mais qui n’en est pas moins pertinent.

Elle va nous permettre d’évaluer de manière objective et factuelle la qualité d’un site au regard de ces exigences, et ainsi de l’améliorer, et surtout de la garantir.

À noter que…

Quel que soit le secteur, la qualité est un processus continu qui ne pourra jamais être atteint. Il est en effet toujours possible d’améliorer un produit, que ce soit un site web, une maison ou un aliment.

La recherche de la qualité n’est pas non plus l’affaire d’une seule personne, mais un objectif commun aux différentes parties prenantes du projet. Il est donc important de partager un socle de connaissances communes (d’où l’importance d’un référentiel).

Focus sur le modèle Opquast

Depuis 20 ans, la société Opquast, pour « Open Quality Standards », œuvre pour démocratiser la notion de qualité web.

En 2001, la société conçoit un modèle synthétisant les attentes des utilisateurs finaux et donnant une vision exhaustive et transversale des métiers qui contribuent à la qualité web.

Ce modèle s’appelle le Modèle VPTCS (pour Visibilité, Perception, Technique, Contenus et Services).

Je ne vais pas rentrer dans le détail de ce modèle dans cet article, je vous invite pour cela à consulter la conférence donnée à ce sujet lors de la conférence Paris Web 2019 :

La vidéo (40 min environ – sous-titrée)

Ce que je trouve intéressant dans ce modèle, c’est son approche transversale et complète. Elle ne s’attarde pas que sur la technique ou les contenus mais prend en compte des problématiques aussi diverses que l’éco-conception, l’internationalisation, la navigation…

Il met également en valeur la diversité des expertises nécessaires à l’aboutissement d’un projet web.

De ce modèle découle une liste de 226 bonnes pratiques qui constituent un référentiel permettant d’évaluer la qualité d’un site web.

À noter que…

Ce référentiel en est actuellement à sa troisième version. La quatrième version, en cours d’élaboration, sera finalisée en 2020.
L’ensemble des bonnes pratiques est accessible sur le site checklists.opquast.com.

En quoi est-ce important ?

Si vous êtes arrivé à ce stade de l’article, je pense que vous commencez à comprendre l’intérêt de la qualité web et plus particulièrement de la méthode Opquast.

Pour moi, les intérêts sont multiples :

Pour les professionnels

  • Elle facilite grandement la communication dans les équipes projets ;
  • Elle diminue les points de friction avec les internautes, elle augmente la rentabilité des investissements (direct ou indirect) ;
  • Elle permet de s’ouvrir à d’autres expertises métier, donc de progresser et de développer une réflexion de généraliste et non de spécialiste ;
  • La certification proposée par Opquast permet aux professionnels de se différencier et de lutter contre ce qu’Ève Demange appelle les « pipeauteurs du web »

Pour les internautes

  • Elle améliore l’expérience utilisateur ;
  • Elle améliore l’inclusion des internautes en situation de handicap ou d’inhabileté numérique ;

Certes, les bénéfices pour les internautes sont moins nombreux que pour les professionnels, mais ces deux seuls bénéfices représentent un impact positif énorme dans leur expérience avec votre site.

N’oublions pas que ce sont pour les internautes que nous créons des sites web !

Le coût de la non qualité dans un projet web

La non qualité est quelque chose de compliqué à mesurer car elle mélange des éléments concrets et mesurables et des éléments plus abstraits et plus difficilement quantifiable.

Il faut d’ailleurs distinguer les coûts internes (avant que le produit ne quitte l’entreprise) et les coûts externes (une fois que le produit a quitté l’entreprise).

Voici quelques exemples de risques que l’absence de prise en compte de la qualité dans un projet web peut amener (liste non exhaustive) :

En interne

  • Délais non respectés
  • Budget non maîtrisé
  • Insatisfaction, démotivation et perte de sens des équipes opérationnelles
  • Augmentation du « turn over » dans l’entreprise
  • Augmentation de la charge administrative liée au recrutement/départ des équipes

En externe

  • Perte de visiteurs/client·es
  • Image de marque du site et de l’entreprise ternie
  • Abandons de panier importants dans le cas d’un site marchand
  • Impacts négatifs sur la marque employeur
  • Service après-vente très (trop) sollicité

À noter que…

Le corollaire n’est toutefois pas vrai : la prise en compte de la qualité web seule n’empêche pas obligatoirement ces risques de se produire.

Conclusion

En guise de conclusion de cet article, je vais citer l’experte en accessibilité web Leonie Watson :

Accessibility doesn’t have to be perfect, it just needs to be a little bit better than yesterday
(Traduction : « L’accessibilité ne doit pas être parfait, elle doit juste être un tout petit peu meilleure qu’hier »)

Source : https://twitter.com/ireaderinokun/status/784401867447078912

Cette maxime est tout à fait applicable quand on parle de qualité web : la qualité n’est pas la perfection, mais un processus d’amélioration continue.

Pour moi, le voyage est aussi important que la destination, à ce titre, la démarche est aussi importante que le résultat.

Et vous, qu’allez-vous faire pour que votre site ou ceux de vos client·es soient mieux qu’hier ?

Si cet article vous a donné envie d’évaluer la qualité de votre site pour savoir comment l’améliorer, contactez-moi pour en discuter !

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