3 exemples de contenus négligés sur votre site web

Ce qu’il faut retenir :

• Sur un site web, de nombreux contenus, sont négligés : notification automatique, message d’erreur des formulaires, mails automatisés…
• Pourtant, ils contribuent à une bonne expérience utilisateur et jouent sur l’image de votre entreprise.
• Il suffit généralement de se mettre à la place de l’internaute pour les rendre attractifs et réellement utiles.

Les mails automatisés

Ce sont des e-mails envoyés automatiquement par un site web à la suite d’une action de l’internaute (création de comptes, commande…) ou à un moment défini par vos soins (anniversaire, envoi de commande, expiration d’un abonnement, mise à jour…).

Comme ils sont automatiques, la plupart des concepteurs de sites web et des rédacteurs web ne les travaillent pas par manque de temps ou par oubli.

Ils sont donc très impersonnels, manquent d’empathie et se révèlent inutiles pour l’internaute. C’est d’autant plus flagrant dans le cas des mails annonçant une mauvaise nouvelle (annulation, retard…).

Voici un exemple de mail automatisé, particulièrement mal conçu :

Ce mail de la SNCF m’informe qu’un des trains que je devais prendre 48 h plus tard est supprimé. On appréciera la raison invoquée : l’adaptation du plan de transport…

Ce mail est problématique, car il manque clairement d’empathie, soulève un grand nombre de questions, en plus d’être source de stress.

À aucun moment, le rédacteur ou la rédactrice ne semble s’être mis à ma place et n’a envisagé les impacts sur mon organisation d’une annulation de train. Surtout en période de vacances.

Qu’auraient-ils pu faire différemment ?

Si on se met à la place de la SNCF, ils ont une tâche simple à accomplir : prévenir des passagers que leur train est supprimé.

Pour l’accomplir, ils ont plusieurs atouts :

• les coordonnées des personnes à contacter (e-mail à minima),
• des informations sur le trajet (trajet détaillé, heure de départ et heure d’arrivée…) sur lesquelles ils peuvent capitaliser,
• de la récurrence (des trains supprimés, il y en a tous les jours, c’est donc un problème qu’ils connaissent bien…).

En plus de l’information de base (l’annulation de mon train), voici ce qu’aurait pu faire la SNCF pour m’éviter de stresser pour mes vacances :

• personnaliser le mail (un simple « Bonjour Laurent » aurait déjà été plus sympa !) ;
• adopter un ton plus humain et moins robotique ;
• indiquer le détail du trajet en plus du numéro de TER (qui n’est pas évocateur, notamment si je dois en prendre plusieurs) ;
• expliquer comment modifier mon billet ou demander un remboursement ;
• montrer que je ne suis pas seul et que je peux me tourner vers des humains pour mes questions ;
• indiquer dans le mail les prochains trains (ou bus) pour ma destination ;
• proposer des hôtels à proximité (en fonction de l’heure d’arrivée).

Tout cela n’est pas compliqué à mettre en œuvre, car ce sont des données dont la SNCF dispose déjà. Il suffit de les croiser entre elles.

L’objectif ici est d’accompagner l’internaute et de ne pas le laisser seul face à une galère.

J’ai ici pris l’exemple d’un mail avec un message négatif, mais ces conseils sont valables pour des mails à la tonalité positive ou neutre.

À l’inverse, voici un exemple de mail automatisé que je trouve particulièrement réussi :

Il s’agit d’un mail de confirmation de rendez-vous envoyé par la Caisse d’épargne. Je le trouve réussi, car il contient toutes les informations dont j’ai besoin :

• un rappel de la date, de l’heure et du lieu de rendez-vous,
• un rappel du nom de la conseillère avec qui j’ai rendez-vous,
• la liste des documents à ramener,

En bonus, la possibilité d’ajouter le rendez-vous à mon calendrier.

Seul petit bémol, le ton un peu trop formel à mon goût. Mais compte tenu de la diversité des clients d’une banque comme la Caisse d’épargne, je peux comprendre ce choix.

Mes conseils pour réussir vos mails automatisés

Mon conseil numéro un (qui est valable pour tous les types de contenus abordés dans cet article) est de se mettre à la place de l’internaute.

Voici quelques questions à considérer :

• Quelle va être l’émotion ressentie par le ou la destinataire en découvrant le mail ?
• S’il s’agit d’une émotion négative (comme de la déception ou du stress), que pouvez-vous faire pour atténuer cette émotion ?
• À l’inverse, si c’est une émotion positive, comment la renforcer ?
• Si vous attendez une action de la part de l’internaute, est-ce que celle-ci est clairement énoncée ?
• Est-ce qu’il ou elle dispose de toutes les informations dont il ou elle a besoin ?

L’effet à éviter est qu’en fermant le mail, l’internaute ne se pose plus de questions qu’en l’ouvrant (comme c’est le cas avec le mail de la SNCF présenté en exemple).

En fonction des informations dont vous disposez et du type de mail, il est toujours utile et bien vu de personnaliser vos mails.

Si l’envoi du mail est déclenché selon une séquence définie par vos soins, il peut être nécessaire de le contextualiser et de rappeler à l’internaute pourquoi il ou elle reçoit cet e-mail.

Pensez aussi à bien définir le nom de l’expéditeur et l’objet du mail, notamment pour éviter qu’il passe pour une tentative de phishing et soit ignoré.

Enfin, dans le cas d’une notification de changement de mot de passe, surtout n’affichez pas le mot de passe en clair dans le mail, pour des raisons évidentes de sécurité.

Les messages d’erreurs des formulaires

Qui n’a jamais pesté devant l’impossibilité de remplir un formulaire en raison d’un message d’erreur nébuleux ?

Je pense particulièrement au classique « Mot de passe trop long », sans aucune indication du nombre de caractères maximum.

Au cours de ma navigation, j’ai aussi découvert des formulaires aux consignes contradictoires :

Suis-je vraiment libre de choisir quelles informations donner si tous les champs sont obligatoires ? 🤔

Des exemples comme ceux-là, je pourrais vous en donner des dizaines, mais je ne pense pas que ce soit nécessaire ici.

Les messages d’erreurs des formulaires sont les contenus les plus négligés d’un site web : parce qu’ils ne sont visibles que sous certaines conditions, mais surtout, car la plupart des concepteurs de site utilisent des générateurs de formulaires et n’ont pas toujours la main sur ces messages.

Mes conseils pour rédiger des messages d’erreur efficaces

Un bon message d’erreur n’a qu’un seul objectif : donner à l’internaute les clés pour corriger son erreur. Il doit lui permettre :

• d’identifier en un coup d’œil d’où provient l’erreur et pourquoi elle s’est produite,
• comment la résoudre, sans devoir s’y prendre à plusieurs fois.

Si vous en avez la possibilité, proposez directement une solution.

Par exemple :

• en cas de mot de passe invalide, vous pouvez suggérer de le réinitialiser.
• si le compte n’existe pas, proposez d’en créer un.
• si vous identifiez une faute de frappe (par exemple un @ manquant dans une adresse e-mail), indiquez-le. Cela fera gagner du temps à l’internaute.

Le message doit être concis (mais complet), sous peine de ne pas être lu ou de créer une surcharge d’information. Concentrez-vous sur les informations essentielles et soyez le plus clair possible. Enfin, dans certains formulaires, pour éviter de générer du stress sur l’utilisateur, on favorisera le ton de la recommandation.

Les pages d’erreur

L’erreur sur laquelle l’internaute est le plus susceptible de tomber est l’erreur 404. Elle signifie qu’une page ne peut être affichée parce qu’elle n’existe pas ou n’existe plus.

Sur de trop nombreux sites, la page d’erreur 404 ressemble à cela :

Dans cet exemple, l’internaute se retrouve seul·e, sans indication, sur une interface totalement neutre. Il ou elle ne peut pas reprendre sa navigation et a deux options : revenir en arrière ou quitter le site. Il est alors probable que la seconde option soit privilégiée.

Comme pour les messages d’erreur des formulaires, la page 404 est souvent négligée, car elle nécessite des compétences techniques. En outre, tous les outils de création de sites web ne permettent pas de la modifier.

Si vous avez la possibilité de la personnaliser, cette page d’erreur peut se transformer en atout pour votre entreprise.

Mes conseils pour créer une page d’erreur 404 efficace

Aucun internaute n’aime avoir l’impression de perdre son temps et de ne pas avancer (voir reculer) dans sa navigation. Ainsi, votre page 404 devra, à minima, lui permettre de reprendre sa navigation et de trouver le bon chemin vers la ressource recherchée. Une autre bonne pratique consiste à proposer un moteur de recherche interne.

Attention à ne pas en faire trop. Votre page d’erreur doit rester sobre et factuelle. C’est aussi l’occasion de faire preuve de pédagogie.

Par exemple, le message d’erreur 404 du logiciel de messagerie Slack est le suivant :

Nous ne sommes pas certains de ce qui s’est passé. Vous pouvez revenir en arrière ou rechercher des informations dans notre Centre d’assistance si vous avez besoin d’aide.

Source : https://slack.com/404

Enfin, la page 404 doit être cohérente avec votre image et la tonalité des autres contenus de votre site.

Par exemple, celle du site des impôts est austère, comme le reste du site :

Celle de Greenpeace est l’occasion de rappeler leur combat pour la préservation des animaux avec cette photo d’humain déguisé en ours blanc :

Plus sobrement, celle de la ville de Mende (en Lozère) transforme le 0 en soleil. Cela est pertinent, car le soleil est un élément du blason de la ville (qu’on retrouve sur le logo) et donne à la page une image moins négative.