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13 astuces pour améliorer le service que vous rendez à vos internautes

Quelle est la principale différence entre un fast-food et un restaurant ?

La nourriture bien sûr, le prix évidemment.
Mais aussi, et surtout, le service client.

Dans un restaurant vous êtes généralement accueilli·e, accompagné·e à votre table et un humain peut répondre à vos questions. Alors que dans un fast-food, de plus en plus la commande est informatisée et l’accueil est inexistant.

Pourquoi vous parler de restauration sur un site vous donne des astuces pour améliorer votre site web ? Tout simplement parce que sur un site web, comme dans un restaurant, vous vous adressez à des êtres humains, qui ont des exigences que vous devez satisfaire.

Même si entre un site marchand et un site vitrine les attentes et les exigences ne sont pas les mêmes, vous ne devez pas négliger cet aspect de l’expérience utilisateur.

N’oubliez pas que l’expérience de l’internaute commence avant l’arrivée sur votre site et continue après l’avoir quitté.

En effet, si la majorité des internautes vont probablement quitter votre site sans avoir effectué d’action autre que lire vos contenus, une part potentiellement importante va vous envoyer un message depuis votre formulaire de contact, voire effectuer un achat dans le cas d’un site marchand.

La qualité du service que vous fournirez alors (délai de réponse, pertinence de la réponse…) sera probablement la dernière impression que l’internaute aura de votre entreprise. Autant faire en sorte qu’elle soit bonne !

En juillet 2020, l’entreprise spécialisée dans les logiciels de relation client Hubspot publiait son « État des lieux du service client » (en anglais) qui mettait en avant que, d’après les professionnels du secteur :

  • 93% des clients sont plus exigeants que dans le passé,
  • 86% sont plus informés,
  • 88% vont être plus enclin à partager une expérience, positive ou négative.

Toutefois, la statistique qui m’a le plus interpellé est le suivant :

31% des personnes interrogées voient le service client comme une dépense et non comme une opportunité.

Source : État des lieux du service client 2020 – Hubspot

Je trouve ce chiffre particulièrement hallucinant, pas vous ?

Le service est un véritable facteur différenciant, bien souvent oublié. Dans cet article, je vais vous donner quelques astuces simples à mettre en place pour proposer un service de qualité à vos internautes.

Ces astuces sont classées en fonction de leur finalité.

Anticiper et répondre aux principales interrogations des internautes

L’objectif ici est d’intervenir en amont et d’éviter que les internautes aient à vous contacter pour un simple renseignement et donc de surcharger votre boîte mail ou votre téléphone avec toujours les mêmes questions.

En limitant le nombre de sollicitations, vous pourrez passer plus de temps à apporter une réponse personnalisée aux personnes qui vous contacteront.

Pour y arriver, il est nécessaire de bien connaître votre cible, ses motivations et freins éventuels.

L’outil le plus utilisé pour anticiper et répondre aux questions de vos prospects est la FAQ. Mais cela peut aussi passer un blog, des études de cas, des témoignages ou des retours d’expérience.

À vous de voir la ou les méthodes qui vous conviennent le mieux en fonction de vos objectifs et de vos moyens humains et financiers.

La FAQ est, à mon sens, le minimum vital et ce quel que soit votre domaine d’activité, votre offre ou votre taille. D’autant qu’elle est assez facile à mettre en place.

Les pages de ventes sont également idéales pour lever les éventuels freins et stimuler les motivations de l’internaute. Comme leur nom le laisse supposer, ces pages sont destinées à inciter l’internaute à acheter un produit ou un service, souvent dématérialisé comme une formation ou un coaching. Elles sont toutefois plus compliquées à réaliser car elles nécessitent des compétences rédactionnelles poussées pour être vraiment efficaces.

Un autre outil potentiellement puissant, à condition qu’il soit bien configuré, est le chatbot. Ces robots, qui fleurissent de plus en plus sur les sites internet, permettent de répondre de manière interactive aux questions des internautes.
Attention toutefois : mal configuré, il peut générer plus de frustration que de satisfaction.

Lever les freins à l’achat

Les astuces suivantes sont principalement destinés aux propriétaires de sites marchands.

Ici aussi, l’objectif est d’agir en amont pour éviter d’encombrer votre messagerie avec des demandes comme « Avez-vous ce produit en bleu », « Quelles sont les dimensions exactes de ce produit » ou encore « Est-ce que vous livrez en Guyane ? ».

La plupart des astuces relèvent du bon sens et vont raisonner comme une évidence pour nombre d’entre vous, mais si j’en parle ici, c’est que de nombreux sites e-commerce ne les appliquent pas.

Indiquer la disponibilité d’un produit

Il n’y a rien de plus frustrant que de commencer à commander un produit pour se rendre compte, au moment de payer qu’il n’est plus disponible.

La plupart des sites se contentent d’indiquer que le produit est disponible et de retirer du catalogue les produits indisponibles. Mais, même indisponible, il est tout de même utile de laisser le produit accessible et de proposer à l’internaute d’être prévenu dès qu’il est de nouveau disponible.

C’est par exemple ce que fait le site Recyclivre :

Les livres qui ne sont pas disponibles portent alors la mention « Indisponible, me prévenir » et l’internaute peut laisser son adresse e-mail pour recevoir une notification dès que le produit est de nouveau disponible.

Par contre, l’internaute n’a aucune idée de la durée d’attente moyenne, ce qui est dommage. Cela éviterait aux internautes de vous contacter pour vous demander dans combien de temps le produit sera disponible.

Si vous avez un approvisionnement variable, indiquez tout de même une estimation, quitte à être large. Si l’internaute n’est pas pressé dans sa commande, il sera plus enclin à laisser son adresse e-mail.

En outre, il peut être intéressant d’indiquer une durée légèrement plus importante que la réalité (2 ou 3 jours maximum). Ainsi, cela vous laisse une marge de manœuvre en cas de retard dans le réapprovisionnement, mais vous permettra aussi de réserver une bonne surprise à l’internaute, qui sera informé plus tôt qu’attendu de la disponibilité de l’article.

Et donc de le mettre dans des dispositions positives envers votre entreprise.

Vous avez ensuite deux nouvelles opportunités de montrer la qualité de vos services et de lever les freins à l’achat :

  • au moment où l’internaute laisse son adresse e-mail,
  • au moment où vous envoyez la notification indiquant la disponibilité du produit.

Lorsque laisse son adresse e-mail, envoyez-lui un e-mail confirmant la bonne prise en compte de sa demande et le remerciant de sa confiance. Vous pouvez également profiter de ce mail pour présenter un peu plus en détail votre entreprise ou mettre en avant des produits similaires ou complémentaires.

Dans le cas de Recyclivre, ce mail pourrait, par exemple :

  • proposer des livres du même auteur, ou sur la même thématique,
  • mettre en avant le côté solidaire de l’entreprise.

Au moment où le produit est disponible, ne vous contentez pas d’envoyer un mail pour dire « le produit est disponible ». Remerciez également l’internaute de sa patience. En fonction de la durée de l’attente, vous pouvez également proposer un geste commercial (la prise en charge des frais de livraison par exemple). Plus l’attente aura été longue, plus ce petit geste sera apprécié.

Soyez exhaustif dans vos fiches

Que ce soit un produit ou un service, il est essentiel que votre prospect comprenne bien ce qu’il achète.

Cela est d’autant plus valable pour les produits pour lesquels la dimension technique est importante.

Voici deux exemples, que je trouve assez réussis :

Le premier exemple est celui de Saveur Bière, un site spécialisé dans la vente de produits autour de la bière.

La capture d’écran est issue de la fiche produit d’une variété houblon appelé Chinook. Sur celle-ci, on retrouve des informations qui sont importantes au brasseur qui souhaite utiliser ce houblon dans sa recette : son degré d’amertume, son profil aromatique, le conditionnement ou encore l’origine. Le seul point négatif est qu’il faille scroller un peu dans la page pour y avoir accès.

Le second exemple est issu du site Expert Bassin, spécialisé dans la vente de matériel pour bassin. L’exemple pris est celui d’un kit de filtration. Contrairement à Saveur Bière, on retrouve très haut dans la page des informations essentielles comme la composition du kit et surtout le type de bassin pour lequel il est performant.

Dans les deux cas, l’internaute sait en un coup d’œil si le produit répond à son besoin et il n’a pas besoin d’appeler le service client pour s’en assurer. Ou d’acheter chez la concurrence…

Proposez l’achat sans création de compte

Rare sont les sites qui proposent cette fonctionnalité, ô combien pratique.

Je suis sûr qu’il vous est déjà arrivé de passer une commande sur un site, sur lequel vous savez que vous n’allez probablement jamais recommander et de râler parce que vous deviez créer un compte. Peut-être même avez-vous abandonné l’acte d’achat.

Créer un compte sur un site web n’est pas un acte anodin car il nécessite de communiquer des informations personnelles. De ce fait, un grand nombre de personne peuvent être réticentes à le faire, malgré leur intérêt pour leur produit.

Attention toutefois à bien rassurer l’internaute sur le fait que, même sans création de compte, il pourra toute de même recevoir sa facture et suivre sa commande.

Pour en savoir plus, je vous conseille cet article du site J’optimise mon site qui, bien qu’un peu âgé, traite bien le problème.

Ce n’est pas grand-chose, mais c’est un service qui peut avoir un impact important sur votre taux de conversion, surtout pour les « petits » sites marchands.

Précisez la zone de livraison couverte

Par défaut, le Web est universel. Il est donc légitime de s’attendre à ce que vous puissiez livrer n’importe où dans le monde. Si ce n’est pas le cas, il est important de le préciser.

Il est également important que l’internaute puisse connaître :

  • l’adresse du lieu de dépôt final (dans sa boîte aux lettres, dans un bureau de poste ou dans un point relais),
  • les heures d’ouvertures de ce lieu,
  • un ou plusieurs moyens de le contacter.

En outre, pour éviter toute incompréhension et erreur de commande (et donc tout recours à votre service après-vente), cette information devra être présente à 3 moments distincts du parcours utilisateur :

  • avant le paiement,
  • après le paiement,
  • dans l’e-mail récapitulatif de commande.

Acceptez au moins deux moyens de paiement

Il y a quelques années, j’ai accompagné une artisane indépendante dans l’amélioration de son site marchand.

Un de ses plus gros freins à la vente était le fait qu’elle ne proposait qu’un seul mode de paiement, et pas le plus pratique : le paiement par chèque.

Je l’ai aidé à mettre en place une solution de paiement par carte bancaire et ses ventes ont pu se développer. Cela a également fortement réduit le nombre de personnes qui la contactait pour savoir pourquoi elle n’acceptait pas d’autres moyens de paiement et a donc pu lui permettre de consacrer son temps et son énergie à ses créations.

Il est important que vous laissiez le choix à l’internaute le choix du mode de paiement qui l’arrange le plus, mais aussi de proposer une alternative en cas d’impossibilité – temporaire ou non – d’utiliser un moyen de paiement.

Ce choix devra être précisé le plus tôt possible dans le processus de commande (idéalement au niveau du panier, au plus tard au moment de la vérification de la commande avant le paiement).

Ne sauvegardez pas les coordonnées bancaires sans le consentement explicite de l’internaute

De nombreux sites sauvegardent automatiquement les coordonnées bancaires de leurs clients, pour faciliter les commandes suivantes.

Si cette pratique peut se justifier pour des abonnements, cette méthode pose plusieurs problèmes pour des achats uniques :

  • elle constitue un frein à l’achat pour des personnes qui souhaitent rester maître de leurs choix en termes de mémorisation des données bancaires,
  • elle confère au site une énorme responsabilité en matière de sécurisation des données,

En outre, elle n’est pas conforme au RGPD, qui stipule que :

Les commerçants doivent recueillir le consentement de leurs clients à la conservation de leurs données bancaires au-delà d’une transaction, pour faciliter leurs achats ultérieurs.

Ce consentement ne se présume pas et doit prendre la forme d’un acte de volonté univoque, par exemple au moyen d’une case à cocher (non pré-cochée par défaut).

L’acceptation des conditions générales d’utilisation ou de vente n’est pas considérée comme une modalité suffisante du recueil du consentement des personnes.

La CNIL recommande également que l’e-commerçant intègre directement sur son site marchand un moyen simple de retirer, sans frais, le consentement ainsi donné.

Source : https://www.cnil.fr/fr/le-paiement-distance-par-carte-bancaire

La sauvegarde des données sans le consentement des internautes, au-delà de constituer une infraction, peut générer de nombreuses demandes – légitimes – de suppression des données bancaires. Et donc encombrer votre service client.

Renforcer la confiance des internautes en votre entreprise

Sur Internet, la confiance est essentielle, tant les arnaques sont nombreuses.

Il est donc de votre devoir de tout faire pour montrer que vous êtes digne de confiance et que vous êtes en mesure de délivrer un service de qualité.

Cela évitera aux internautes d’avoir à vous contacter en cas de doute.

Cela passe par des petites choses assez simples comme :

  • Une connexion sécurisée (vous savez, le fameux HTTPS et le petit cadenas que vous voyez en début d’URL).
  • La présence de mentions légales et de condition générales de ventes adaptée à votre entreprise. Et non un simple copier-coller de celles fournies par votre prestataire.
  • L’accès rapide aux moyens de vous contacter,
  • La preuve sociale en mettant en avant des témoignages,
  • La mise en avant de labels, certificats ou autres agréments.
  • Un recours limité aux photos issues de banque d’images

Favoriser la prise de contact

Si les astuces précédentes vises à limiter l’encombrement de votre messagerie, il est important que les internautes puissent tout de même vous contacter facilement, que ce soit simplement pour vous poser une question ou vous demander un devis.

Voici quelques bonnes pratiques pour faciliter la prise de contact :

Facilitez l’accès à votre page Contact

Pour que l’internaute vous contacte, il faut qu’il puisse trouver facilement les moyens de le faire.

Logique, non ?

Cela peut être en indiquant votre numéro de téléphone dans l’en-tête de votre site ou encore en affichant un lien vers votre page contact dans le menu principal et/ou dans le menu du pied de page.

Certains sites, vont même plus loin en affichant un moyen de contact sur certaines pages clefs.

Optimisez vos formulaires de contact

Remplir un formulaire de contact est une activité engageante car l’internaute sait qu’il va devoir fournir des données personnelles et surtout passer du temps à formuler sa demande.

Il vous incombe donc de lui faciliter la vie le plus possible.

Voici quelques astuces pour cela :

  • Limitez les champs au strict minimum vous permettant de comprendre la problématique et d’y apporter une réponse. Si vous avez besoin de plus d’informations, vous pourrez toujours les demander plus tard.
  • Travaillez le libellé des champs du formulaire. Ils doivent définir clairement ce qui est demandé. Si vous demandez une information spécifique (par exemple une date, un numéro de suivi, un numéro d’identification…), il est conseillé de donner des informations complémentaires comme l’endroit où l’internaute peut trouver cette donnée et le format attendu. Surtout pour les dates ou les numéros de téléphones, pour lesquels la façon de les écrire peut varier d’une personne à l’autre.
  • En cas d’erreur, ne vous contentez pas de dire qu’il y a une erreur, mais expliquez ce qui pose problème. Vous pouvez même aller jusqu’à donner des indices pour la résoudre.

Astuce  : pour réussir vos formulaires, je vous conseille fortement cette publication qui détaille les règles de conception utilisées par la MAIF pour ses formulaires.

Proposez au moins deux moyens de contact

L’objectif de cette bonne pratique est d’optimiser les possibilités qu’ont les internautes pour vous contacter et de ne pas mettre l’internaute en difficulté en cas d’indisponibilité ou de problème avec un moyen de contact.

Je trouve par exemple que le site de cosmétique Peaulette le fait plutôt bien et donne envie de les contacter.

Attention toutefois à ne mettre que des moyens de contact que vous pouvez gérer, ou sur lesquels vous avez envie d’être contacté·e.

Source : peaulette.fr

Par exemple sur ce site, vous avez la possibilité de me contacter soit par e-mail, soit via le formulaire, soit en venant me voir directement. Vous avez aussi la possibilité de réserver un rendez-vous téléphonique avec moi.

Je vous encourage d’ailleurs vivement à tester un de ces 4 moyens. 😉

Par contre, pour des raisons personnelles, je n’ai volontairement pas mis mon numéro de téléphone.

Si vous indiquez un numéro de téléphone, il est généralement recommandé – pour rassurer l’internaute, mais aussi pour votre tranquillité – d’indiquer les horaires auxquels vous êtes joignable.

La présence d’une adresse « physique » est également un élément fort de réassurance.

Indiquez un délai de réponse

Afin d’éviter d’être relancé, et donc de surcharger votre boîte mail ou votre ligne téléphonique, une bonne pratique consiste à indiquer un délai de réponse, idéalement chiffré.

Cela rassurera également l’internaute sur votre capacité à prendre en compte sa demande dans un délai raisonnable.

Attention toutefois à indiquer un délai réaliste et raisonnable, que vous pouvez tenir. Ne promettez pas une réponse dans l’heure si vous ne pouvez garantir cette réactivité. À l’inverse, n’indiquez pas un délai trop long, au risque de faire fuir l’internaute.

En outre, la patience de l’internaute va varier en fonction du type de site et du type de demande. Par exemple, pour une demande d’assistance sur un site e-commerce, l’internaute s’attend à une réponse dans la journée. Alors que pour une demande d’information sur un site vitrine, la tolérance est plus grande.

Mon conseil : mieux vaut indiquer un délai légèrement plus important que votre délai moyen, afin de vous laisser une marge de manœuvre. De plus, si vous répondez avant le délai annoncé, cela renverra une image positive de votre structure.

Accusez réception de chaque demande d’information

Lorsqu’un internaute effectue une demande de contact depuis votre site, il est d’usage de lui envoyer un accusé de réception.

Cela permet de l’informer de la bonne prise en compte de sa demande, mais aussi de lui donner une confirmation archivable de celle-ci, ce qui peut être utile dans certains cas.

À noter que s’il s’agit d’une demande réalisée depuis un formulaire de votre site, la plupart des outils de création de formulaire permettent d’envoyer une notification automatiquement, vous faisant ainsi gagner un temps précieux.

Proposez systématiquement un moyen de vous contacter dans vos mails

Cette astuce concerne tout particulièrement les e-mails automatisés (confirmation de commande, inscription, changement de mot de passe…) ou ceux envoyés depuis une adresse qui n’accepte pas les réponses (typiquement, ceux envoyés depuis une adresse de messagerie commençant par no-reply ou ne-pas-répondre).

Le fait de proposer un moyen de vous contacter directement dans le mail permet au destinataire de poser ses questions éventuelles et de ne pas se sentir dépourvu en cas de problème ou d’incompréhension.

Par exemple, les mails de confirmation de commande de la chocolaterie lilloise Encuentro sont envoyés depuis l’adresse e-mail no-reply@my.store-emails.com mais comportent à la fin du mail le texte suivant :

Vous avez une question ? Contactez-nous. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre. Appelez-nous : 0662266653.
Vous pouvez nous envoyer un e-mail à : bonjour@chocolatencuentro.com

À l’inverse les sites de l’état sont généralement des mauvais élèves sur ce point. Par exemple, j’ai récemment reçu un e-mail des impôts pour m’indiquer que mon avis de cotisation foncière des entreprises était disponible en ligne, avec la mention suivante :

Une difficulté pour payer ?
En cas de difficulté, rapprochez-vous de votre service des impôts des entreprises qui étudiera les possibilités d’étalement.

Or, en l’absence d’indication claire sur comment il doit contacter ce service, l’internaute sait qu’il va devoir passer du temps à chercher l’information, ce qui ne le met dans de bonnes dispositions car cela est perçu comme une perte de temps.

Conclusion

Dans cet article, nous avons vu quelques astuces pour améliorer votre service client.

Ce sont des petits détails qui permettent à l’internaute de garder une image positive de son expérience avec le site, et donc avec votre entreprise. Ils vont aussi alléger votre boîte mail et votre ligne téléphonique, vous permettant de passer plus de temps sur votre cœur de métier.

Quelles sont celles que vous appliquez ? En connaissez-vous d’autres ? Faites-le-moi savoir dans les commentaires.

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